.jpg)
Согласно исследованию Teleperformance, 83% путешественников, планируя очередную поездку, обращаются к социальным сетям, а компании в индустрии туризма и отдыха все активнее работают над клиентским опытом в интернете.
Команда e-Performance, специального решения компании Teleperformance для управления клиентским опытом в социальных медиа, проанализировала digital-активность в индустрии туризма и отдыха, чтобы выяснить степень ее влияния на принятие решений о поездке.
Так, по результатам исследования, рейтинг социальных сетей, используемых маркетологами для продвижения туристических направлений, возглавляет Facebook, где представлены 95% компаний. В Топ-5 также вошли Twitter (77%), YouTube (66%), LinkedIn (66%) и Instagram (62%).
Как уточнили в компании, 97% пользователей в возрасте до 35 лет пользуются социальными сетями во время путешествий, а для 52% пользователей отзывы, найденные в социальных медиа, имеют решающее значение.
Ежемесячно пользователи по всему миру генерируют онлайн более 11,4 миллионов упоминаний и публикаций разного формата, относящихся к отпуску, путешествиям и поездкам. По данным Teleperformance, за месяц в Instagram появляется 33 млн фотографий на тему отпуска и путешествий, а на Trip Advisor – 3 млн новых отзывов. По оценкам компании, этот контент влияет на принятие решения о поездке у каждого второго путешественника.
Когда решение принято, пользователи обращаются к социальным сетям и страницам туристических компаний для бронирования билетов, гостиницы или выбора автомобиля напрокат. Самой активной авиакомпанией в Facebook была признана голландская KLM. Сотрудники компании отвечают на 99% вопросов, заданных им в социальных сетях, причём среднее время ответа не превышает одного часа.
Среди сайтов бронирований абсолютным лидером по количеству упоминаний в социальных сетях стала Expedia. В тройку также вошли Booking.com и Priceline. Наиболее часто обсуждаемыми компаниями по прокату автомобилей оказались Thrifty, Avis и Enterprise.
«Отзывы и упоминания в социальных медиа влияют практически на весь «путь клиента» во время планирования путешествия, и могут сыграть значительную роль в принятии решений о поездке. Брендам необходимо не просто отслеживать активность потребителей в этом канале, но и интегрироваться в нее, налаживать коммуникацию с аудиторией. Любое упоминание, позитивное или негативное, не должно оставаться без внимания. Это касается как постов на личной страничке пользователя, так и прямых сообщений бренду на его страничке. В условиях ограниченного доступа к wi-fi за границей, социальные медиа – это чуть ли не единственный канал связи во время поездки, поэтому туристическим брендам следует уделить им особое внимание. Мало кто будет звонить в контактный центр в роуминге или ждать ответа на e-mail, зато социальные медиа всегда под рукой, и, если у потребителей будет возможность решить возникшие вопросы через них, это значительно повысит их лояльность», – отметила Анна Ставнийчук, Директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.